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業務フローとは？作成のポイントから具体的なフローチャートまで徹底解説！

業務における問題点の洗い出しや情報共有などのため、業務フローの作成を進めている経営者や担当者も多いでしょう。効果的な業務フローを作成するには、業務フローを作成する目的や具体的な活用シーンなどへの理解が必要です。

この記事では、業務フローとは何なのかを説明し、書き方・作成時のポイント・作成する目的・活用するメリットなどを解説します。業務フローの活用シーンや、業務フローの改善に効果的なツールも紹介しますので参考にしてください。

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業務フローとは？仕事のプロセスを効率化する理由をわかりやすく解説！

業務フローとは、業務と流れのFlow（フロー）を合わせた言葉です。ビジネスにおける業務フローは、業務の流れを可視化するフロー図を指します。

わかりやすくいうと、全社や部署などの組織で決められた業務の開始から完了までの手順や進め方を社内で共有するツールです。フロー図により業務の手順を共有すれば、業務を誰がやっても同じ結果に導けたり、トラブル時に迅速に対応できたりします。

業務フローは、業務の流れを段階的に可視化できるスイムレーン図で作成されるのが一般的です。「スイムレーン図」とは、担当や業務のタイミングを図にしたものを指します。

業務フロー図の書き方

業務フロー図の書き方にルールや定義はありませんが、初めて書く場合にはシンプルで基本的なものから書いてみるのがよいでしょう。

最も一般的な業務フロー図では、スイムレーン図を使って「誰が」「どのタイミングで」「何があったとき」「何の業務をする」などを書き表します。

スイムレーン図とは、プロセスを１つのプールに例え、各レーンに作業を担う部署や担当者、システムを配置する可視化表現手法です。

まずは、縦のレーンを作り、各レーンに関係者を配置します。そしてレーンごとに、図形（記号）でプロセスや対応方法などを時系列に沿って書いていきます。開始と終了までのプロセスや対応の各図形は「矢印」でつなぎ流れを示します。

状況によりさまざまな手順があるため、矢印はレーンを跨ぐだけでなくレーン内を示す場合も出てくるでしょう。また、ケースによって判断も変わるので、分岐させることもあります。

このようにプロセスや対応を開始から終了まで、矢印でつないでいくのが業務フローの一般的な書き方です。

わかりやすい業務フロー作成のために押さえるべきポイント

わかりやすい業務フローにするためには、以下のポイントを意識して作成しましょう。

• 開始と終了を明確にする
• 時系列に沿って記号を配置する
• 分岐条件を明確に記述する
• 記号の数を最小限にする
• マニュアルと連携させる

前章で業務フローには定義やルールなどはないと紹介しました。ただ、わかりやすいフローチャートにするには、書き方に一定のルールを設けておく必要があります。

ここでは、わかりやすい業務フローの作り方として、5つのポイントを解説しましょう。

開始と終了を明確にする

業務フローは開始と終了を明確にし、それぞれ一箇所に絞るのがポイントです。開始や終了を明確にせず複数設定すると、全体のフローを把握しづらくなってしまいます。

把握しづらい業務フローは、社内に浸透することはありません。作成した本人にしかわからない独りよがりのフローになってしまうでしょう。

業務の開始と終了が絞れていて明確になっていれば、誰が見ても次にどう行動すべきかが把握できます。把握しやすい業務フローを作成できれば、社内への浸透もスムーズになるでしょう。

時系列に沿って記号を配置する

記号の配置は実際に行う業務がイメージされた、時系列に沿っているものであることも重要です。時系列に沿っていない記号では、業務の流れを把握するのが難しくなります。

フローは業務の開始から終了まで、実際の流れに沿った内容で作成しなければなりません。流れに沿ったフローにするには、正しい記号を使用して作成する必要があります。

また、矢印が逆行したり複雑に交差したりしないようにするのもポイントです。時系列に沿って作成できていれば、矢印が複雑になることはほとんどありません。正しい時系列で作成できているかの目安として、矢印の流れを確認することも意識しましょう。

分岐条件を明確に記述する

分岐条件を明確に記述することもポイントです。分岐条件が明確にされていないフローでは、どの流れに沿って進めばいいか迷わせてしまいます。「何があったとき」を明確にするほか、選択肢も明確にしましょう。

例えば「何があったとき」が、サービスの申し込みを受けたことだとします。分岐の選択肢として「在庫がある」「在庫がない」など明確にして次につなげればスムーズな対応が可能です。ほかの選択肢として「別の営業所に在庫確認する」「納期を確認する」などを含めてしまうと、スムーズな対応はできません。

在庫確認など別の選択肢は次の記号につなげればいいので、分岐条件は明確なものにして選択肢はできるだけ絞るようにしましょう。

記号の数を最小限にする

記号の数を最小限にすることも重要です。記号の数を多くしてしまうと、わかりづらいフロー図になってしまいます。

もちろん込み入った業務や、規模が大きな業務では記号の数が多くなってしまうケースも少なくありません。ただ、一般的にわかりやすいとされるのは15個前後の記号でまとめているフロー図です。まとめることで、見る人へスムーズな業務を促せます。

フロー図は数だけでなく、種類を絞り込んで使用するのもポイントです。「開始と終了」「プロセスや処理」「判断」の基本記号のほか、「サブプロセス」「データベース・システム」なども使用できます。さまざま記号を使えば、それだけ情報量は増やせますが、見る人にとってはわかりづらくなるのです。

マニュアルと連携させる

業務フローはシンプルでわかりやすいものにして、詳細などの情報はマニュアルと連携させて説明しましょう。業務フローは業務の流れを伝えるものですが、細かい部分を伝えることには向いていません。

前章で伝えたように、記号の数や種類を絞ったものがわかりやすいフロー図といえます。情報を盛り込みすぎると見づらいフロー図になるので、マニュアルを用意して説明するイメージです。

また業務フローとマニュアルを連携させるには、統一感をもたせる必要があります。同じ用語を使うなど、見る人がすぐに理解できる内容にするのがポイントです。

業務フローを作成する目的とは

業務フローを社内に浸透させて運用するには、目的を理解して作成することが必要です。目的を明確にして求められる内容が理解できる業務フローを作成すれば、社内に浸透するものになります。業務フローは社内に浸透してはじめて、効率的な業務を進めるためのツールとして活かせるのです。

業務フローの作成には、以下の目的があります。

• 業務の可視化
• 業務における問題や課題の把握
• 業務の保守・拡張を向上
• 他部署間との相互理解

ここでは、それぞれの目的について解説しましょう。

業務の可視化

業務フローには、業務を可視化する目的があります。業務がどのような手順で進められているか可視化できれば、社員は業務への理解を深めることが可能です。シンプルで直感的に理解できる業務フローなら、見るだけで誰でも業務の流れを理解できるので新人教育などにも活かせます。

シンプルでわかりやすい業務フローを作成するには、実際の該当業務の経験や理解度が必要です。そのため、実際に業務に携わっている部署や担当者からヒアリングして業務フローを作成するのもポイントです。

業務における問題や課題の把握

業務における問題点や課題を把握する目的もあります。先述したように業務フローは業務全体の流れを可視化できるので、問題や課題を把握しやすくなるのです。

どこで業務が滞りやすいのか、無駄と考えられる必要のない業務はないかなどが見えやすくなります。問題や課題を洗い出せれば、より効率的な業務が可能になるでしょう。例えばシステムを導入することで、業務の流れをスムーズにできるケースも少なくありません。

このように洗い出した問題や課題は、今後の業務改善にも役立てられます。

業務の保守・拡張を向上

業務フローにより、業務の保守や拡張も可能です。業務は誰が対応しても一定のレベルを保つことが求められます。業務フローにより業務全体を把握しやすい環境があれば、誰が担当しても業務の質を一定のレベルに保つことが可能です。

担当する社員によって、顧客対応や社内業務などにバラつきがあるのは効率的なことではありません。オフィスワークやリモートワークなど働き方の多様化が進んでいます。業務フローが社内に浸透していれば、働く場所や人が違っても業務の質を一定レベルに保てるのです。

また業務フローは、業務の拡張にも役立てることができます。例えば担当者や担当部署、社内業務の承認者や決裁者など、必要に応じて拡張することも可能です。特定社員の業務負担の軽減や業務停滞の防止など、業務をスムーズに進めるための環境をつくれます。

他部署間との相互理解

業務フローには、他部署との相互理解を得る目的もあります。部署間・担当者間それぞれの業務の流れを互いに理解していなければ協力体制を築けません。互いの業務を理解していないことは「依頼したことを進めてくれない」などのトラブルの原因です。

業務フローを共有していれば、それぞれの業務の流れや進め方などの事情が見えてきます。例えばどのような事情があり、どのくらい時間がかかるのかをお互いに理解できるので、トラブルを防ぎ協力体制も築きやすくなるのです。

そのためには部署が違っても理解できる業務フローが求められます。業務フローは社内の誰が見ても、シンプルでわかりやすくするのがポイントです。

業務フローを活用するメリット

前章では業務フローの目的を解説しましたが、ここでは目的から得られるメリットをまとめました。業務フローを活用するメリットは、以下のとおりです。

• 業務の可視化により誰でも該当業務を理解でき、社員教育にも活用できる
• 業務の問題点や課題が見えてくる。業務の改善にも役立てられる
• 誰が担当しても一定以上の業務レベルを保てるようになる
• 業務を拡張することでスムーズに進められる。業務の属人化や停滞も防げる
• 部署間・担当者間の業務理解度が高まるため協力体制を築きやすい

業務フローを活用すれば業務の可視化により、さまざまな効率化が進められます。

また、コスト面でのメリットも少なくありません。無駄な業務を少なくすれば、人材や設備コストなどの削減が可能です。誰がみても理解できる業務フローなら、社員教育や研修の費用や時間のコスト削減にもつなげられます。

業務フロー活用におすすめのシーン

業務フローは具体的にどのようなシーンで活用すべきなのでしょうか。自社に以下などの業務があるなら、業務フローの活用をおすすめします。

• 条件によって対応や手順などのフローが分岐する業務が多い
• 複数を同時に進める業務が多い
• 業務フロー上に担当者が複数いる
• ひとつの業務に対し対応手順が多いものがある

対応や手順などフローの複雑な業務が多いシーンでの活用がおすすめです。フローが複雑な業務であっても、シンプルでわかりやすい業務フローを作成すれば、業務への理解を深められます。業務フローの特徴は業務を可視化できることなので、見るだけで複雑なフローも直感的に対応できるようになるのです。

また、業務フローを効果的にするシステムを導入すれば、より業務の効率化が進められます。

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まとめ：業務フローを活用して業務の効率化を進めましょう！

業務フローの書き方や作成時のポイント、目的などを中心に解説しました。業務フローを活用することで、業務の効率化や改善などを進められます。業務の無駄を省くだけでなく、社員教育にも活用できるのでコスト削減にもつなげられるでしょう。

業務フローを効果的に活用するには、目的が明確で誰が見てもわかりやすいものにする必要があります。業務フローを社内に浸透させるなら、業務フローを効率的にするシステムの導入も検討しましょう。

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