カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに・目的
株式会社kickflowは、「エンタープライズ企業の課題と向き合い、未来を切り拓く」というミッションのもと、複数の事業・プロダクトを通じて、企業のお客様が抱える業務課題の解決に取り組んでいます。
このミッションを実現し続けるためには、お客様に真摯に向き合うことはもちろん、日々サービスを支える従業員一人ひとりが、安心して力を発揮できる環境にあることが欠かせません。
当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービスの改善に活かしてまいります。
一方で、従業員の人格と尊厳を守り、誰もが安心して業務にあたれる環境を維持することも、ミッションの実現に不可欠な土台であると考えています。こうした考えのもと、当社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当社では、お客様等からのクレームや言動のうち、以下の要素を満たすものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
- 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 要求の内容に妥当性があっても、それを実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 上記により、当社従業員の就業環境が害されるもの
具体的には以下のような行為を指しますが、これらに限定されません。
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 継続的・執拗な言動、過度な架電やメール等の繰り返し
- 拘束的な行動（不退去、長時間の対応強要）
- 差別的・性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃、処罰・解雇等の要求
- 合理的理由のない謝罪要求、過剰な金銭補償や返金の要求
- 契約内容・提供範囲を超えたサービス提供の要求
- SNS・インターネット上での従業員個人への誹謗中傷、プライバシー侵害
カスタマーハラスメントへの当社の対応
当社は、お客様からの正当なご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、サービス改善に努めます。一方で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した行為に対しては、以下のとおり毅然として対応します。
- 誠実な対応を基本とし、相互に尊重した建設的な対話による解決に努めます。
- 上記によって解決できない場合、サービスやサポートの提供をお断り、または中止させていただく場合があります。
- 犯罪行為等、特に悪質と判断した事案については、警察・弁護士等の外部専門機関に相談のうえ、適切に対処します。
社内での取り組み
従業員が安心して業務にあたれるよう、以下の体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、社内へ周知します。
- カスタマーハラスメント発生時には担当者一人で抱え込まず、速やかに相談できる体制を整備します。
- 被害を受けた従業員のケアを最優先し、関係者のプライバシーに配慮します。
- 相談したこと、事実確認に協力したこと等を理由として不利益な取扱いは行いません。
- カスタマーハラスメントに関する知識・対処法について、社内教育を実施します。
- 必要に応じて外部専門家（弁護士等）と連携し、適切な対応を行います。
2026年10月1日 制定
株式会社kickflow
代表取締役 重松 泰斗